平成27年度秋期 ITパスポート 問88 解説
中問A（問85〜88）
アンケートの集計と分析に関する次の記述を読んで，四つの問いに答えよ。
眼鏡販売T社の店舗では，顧客満足度を評価して改善策を立案するために，購入者にアンケートを実施した。アンケートの内容は表1のとおりで，それぞれ，満足を5，やや満足を4，普通を3，やや不満を2，不満を1とする5段階評価で回答を求めた。
表1 アンケートの内容
| 項目番号 | 質問項目 | 質問内容 |
|---|---|---|
| 1 | 店舗 | 店舗や設備の清潔さなどの環境について |
| 2 | 接客・サービス | 接客態度やサービスについて |
| 3 | 案内・パンフレット | 店の案内やパンフレットについて |
| 4 | 技術・仕上がり | 技術や仕上がりについて |
| 5 | 価格 | 価格の適切さについて |
| 6 | 総合評価 | 総合的な満足度について |
回答が得られたアンケート200人分について，回答の集計と分析を行うために，表計算ソフトを用いて図1のワークシートを作成した。ここで，アンケート集計表は，アンケートの1人分を1行のデータとして入力した一覧表であり，セルB204～F204には各列の質問項目に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を求めて表示している。また，評価集計表は，各質問項目についての評価1～5ごとの度数を表示している。
相関係数は，一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され，1に近いほど関連性が強い。したがって，図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど，総合評価に与える影響が強いと考えられる。また，アンケート集計表の評価平均では，各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで，相関係数と評価平均を判断材料として，顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に，図3のグラフを作成した。
図3のグラフでは，相関係数を横軸，評価平均を縦軸とする座標で，アンケート集計表の質問項目1～5の位置を示している。また，相関係数は0.5を，評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し，質問項目1～5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。
- ア案内・パンフレットは，評価平均が低く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
- イ技術・仕上がりは，評価平均が高く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善する必要はない。
- ウ接客・サービスは，評価平均が高く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，現状維持でよい。
- エ店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
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正解 エ店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
要点評価平均が低く総合評価との相関が強い項目を最優先で改善
解説
店舗は評価平均2.8（基準3.0未満）、相関係数0.60（基準0.5以上）で、満足度が低いのに総合評価への影響が強い領域にあるため、最優先で改善すべきです。
- ア：案内・パンフレット（平均2.6、相関0.17）は総合評価との関連が弱く、最優先ではないので誤り。
- イ：技術・仕上がり（平均3.4、相関0.31）は関連性が弱い領域なので、記述の位置付けが誤り。
- ウ：接客・サービス（平均3.7、相関0.72）は関連性が強い領域なので誤り。