平成27年度秋期 ITパスポート 問87 解説
中問A（問85〜88）
アンケートの集計と分析に関する次の記述を読んで，四つの問いに答えよ。
眼鏡販売T社の店舗では，顧客満足度を評価して改善策を立案するために，購入者にアンケートを実施した。アンケートの内容は表1のとおりで，それぞれ，満足を5，やや満足を4，普通を3，やや不満を2，不満を1とする5段階評価で回答を求めた。
表1 アンケートの内容
| 項目番号 | 質問項目 | 質問内容 |
|---|---|---|
| 1 | 店舗 | 店舗や設備の清潔さなどの環境について |
| 2 | 接客・サービス | 接客態度やサービスについて |
| 3 | 案内・パンフレット | 店の案内やパンフレットについて |
| 4 | 技術・仕上がり | 技術や仕上がりについて |
| 5 | 価格 | 価格の適切さについて |
| 6 | 総合評価 | 総合的な満足度について |
回答が得られたアンケート200人分について，回答の集計と分析を行うために，表計算ソフトを用いて図1のワークシートを作成した。ここで，アンケート集計表は，アンケートの1人分を1行のデータとして入力した一覧表であり，セルB204～F204には各列の質問項目に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を求めて表示している。また，評価集計表は，各質問項目についての評価1～5ごとの度数を表示している。
図1のアンケート集計表で評価平均が低い質問項目であった店舗及び案内・パンフレットの，いずれか一方又は両方に，やや不満又は不満と回答した顧客を対象にした追加アンケートを実施したい。そこで，店舗の評価が2以下のアンケートを抽出して，そのうち案内・パンフレットの評価も2以下のものを数えたところ，その数は38人であった。追加アンケートの対象者は何人か。
- ア49
- イ126
- ウ162
- エ164
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正解 イ126
要点AまたはBの人数＝A＋B－AかつB
解説
評価集計表から、店舗が2以下の人は 71＋6＝77［人］、案内・パンフレットが2以下の人は 75＋12＝87［人］です。両方とも2以下の38人は二重に数えているので差し引きます。
対象者 ＝ 77 ＋ 87 － 38 ＝ 126［人］
- ア：49は87－38で、案内・パンフレットだけが低い人数なので誤り。
- ウ：162は200－38で、両方とも2以下の人以外の人数になっており誤り。
- エ：164は重複を引かずに単純に足した値なので誤り。