令和4年度 ITパスポート 問31 解説
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
- アPERT図
- イ管理図
- ウ特性要因図
- エパレート図
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正解 エパレート図
要点多い順の棒グラフと累積比率の折れ線を組み合わせた図はパレート図
解説
パレート図は、項目を件数の多い順に棒グラフで並べ、その累積百分率を折れ線グラフで重ねた図です。影響の大きい項目がひと目でわかり、優先して対処すべき苦情を判断するのに適しています（ABC分析にも使われます）。
- ア：PERT図は、作業の順序関係と日程を表す図なので誤り。
- イ：管理図は、工程のデータを時系列に並べ、管理限界を外れた異常を検出する図なので誤り。
- ウ：特性要因図は、結果と原因の関係を魚の骨の形で整理する図なので誤り。