令和5年度 ITパスポート 問16 解説
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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正解 エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
要点AIによるFAQは音声から内容を解析し最適な回答候補を選ぶ
解説
エは、質問の音声からAIが感情と内容を解析して、FAQから最適な回答候補を選び出すもので、AIを活用したFAQシステムの事例です。
- ア：既存FAQを使った研修をWebで学習するだけで、AIは使っていないので誤り。
- イ：ダイヤル番号による振り分けは音声自動応答（IVR）の機能で、AIではないので誤り。
- ウ：電話番号から顧客情報を表示するのはCTIの機能で、AIではないので誤り。