令和2年度10月 ITパスポート 問43 解説
あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何％短縮できたか。
- ア15
- イ16
- ウ20
- エ24
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正解 エ24
要点全体の短縮率は各グループの時間比率×短縮率の合計
解説
AI導入前の全体の対応時間を100とすると、グループAは80、グループBは20です。導入後はグループAが30％短縮されるので
80 × (1 − 0.3) ＝ 56
グループBは変わらず20なので、導入後の合計は
56 ＋ 20 ＝ 76
となります。短縮率は (100 − 76) ÷ 100 ＝ 0.24、つまり24％なので、エが正解です。
- ア：件数が半々なので30％と0％を単純平均した値（15％）で、時間の比率を考慮していないので誤り。
- イ、ウ：いずれも、全体の80％を占めるAの時間を30％短縮した分（80 × 0.3 ＝ 24）と一致しないので誤り。