令和7年度 ITパスポート 問54 解説
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。
- ア30
- イ40
- ウ50
- エ60
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正解 ア30
要点短縮率＝（導入前－導入後）÷導入前×100
解説
AI導入前の対応時間全体を100とし、グループごとに導入後の時間を求めます。
- グループA：導入前60→50％短縮で 60×（1－0.5）＝30
- グループB：導入前40→変化なしで 40
- 導入後の合計＝30＋40＝70
- 短縮率＝（100－70）÷100×100＝30［％］
したがって、アが正解です。グループAだけを見て50％としたり、件数の比率（800：200）で計算したりしないよう、時間の比率で計算するのがポイントです。