令和8年度 ITパスポート 問44 解説
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
- ア80
- イ81
- ウ85
- エ86
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正解 イ81
要点削減率＝（導入前－導入後）÷導入前×100
解説
割当ての時間を1日当たりで計算します。
- 導入前：1,000件×2分＝2,000分
- 導入後：自動割当てできた件数＝1,000×0.9＝900件（0分）
そのうち割当てミス＝900×0.05＝45件×4分＝180分
自動割当てできなかった件数＝1,000×0.1＝100件×2分＝200分
合計＝180＋200＝380分
- 削減率＝（2,000－380）÷2,000×100＝81［％］
よってイが正解です。割当てミスの5％は「自動割当てができた900件のうち」の割合である点に注意します。1,000件の5％（50件）で計算すると80％となり、アを選んでしまいます。