平成23年度特別 ITパスポート 問35 解説
業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり，PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として，適切なものはどれか。
- アPCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
- イ修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
- ウ修正したプログラムをテストする。
- エプログラムの不具合を修正する。
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正解 アPCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
要点インシデント管理は原因究明より迅速なサービス回復を優先
解説
インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に回復させることです。PCを再起動して操作可能にする手順（回避策）を指示するのはこれに当たります。
- イ：修正プログラムの配布計画はリリース管理の作業。
- ウ：修正プログラムのテストはリリース管理（変更管理）の作業。
- エ：不具合の根本原因の修正は問題管理・変更管理の範囲。