令和5年度 ITパスポート 問36 解説
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
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正解 アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
要点サービスデスクの改善は問合せ内容・回答・時間の記録と分析から
解説
問合せの内容、回答、対応時間などを記録して分析すれば、多い問合せのFAQ化や対応手順の見直しなど業務改善につなげられます。
- イ：サービスデスクは、まず一時的な回避策を示して利用者のサービスを早く復旧させることが重要なので誤り。
- ウ：窓口を細かく分けると利用者が迷うため、単一窓口（SPOC）にするのが望ましいので誤り。
- エ：問合せは影響度や緊急度に応じて優先度を付けて対応するのが適切なので誤り。