令和2年度10月 ITパスポート 問47 解説

インシデント管理の目的はサービスを迅速に復旧させることで、窓口であるサービスデスクは、既知の障害事象とその回避策を利用者に紹介して業務をできるだけ早く再開させる役割を担うため、アが正解です。

• イ：障害対応後の利用者教育は、インシデント管理におけるサービスデスクの役割ではないので誤り。
• ウ：障害が発生している業務の代行処理は、サービスデスクが行うものではないので誤り。
• エ：障害の根本原因の調査は、問題管理の役割なので誤り。