平成21年度秋期 ITパスポート 問31 解説
サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
- ア再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に優先して実施する。
- イシステム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。
- ウ障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた先だけに対して行う。
- エ障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を紹介する。
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正解 イシステム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。
要点インシデント管理は根本原因より業務の迅速な回復を優先
解説
インシデント管理の目的は，利用者の業務をできるだけ早く通常の状態に戻すことなので，既知の回避策（ワークアラウンド）があれば，まずそれを利用者に伝えます。
- ア：根本的な原因の究明と再発防止は問題管理の役割であり，復旧を優先するので誤り。
- ウ：進捗状況は，連絡者だけでなく影響を受ける関係者にも適切に報告するので誤り。
- エ：サービスデスクは単一窓口として受け付け，必要に応じて専門部署にエスカレーションするもので，利用者に別の連絡先を紹介するのは適切ではないので誤り。