平成21年度春期 ITパスポート 問35 解説
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
- アITサービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。
- イアプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。
- ウ次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。
- エ利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。
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正解 エ利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。
要点サービスデスクは利用者からの問合せの単一窓口
解説
サービスデスクは、利用者からのトラブルや使い方などの問合せを一元的に受け付ける窓口（単一窓口：SPOC）で、利用者の利便性を高めることが主な役割です。
- ア：システムの利用状況を調査・分析してサービスレベルを評価するのはサービスレベル管理などの業務なので誤り。
- イ：バグの根本原因を追究するのは問題管理や開発部門の業務なので誤り。
- ウ：次期システムの要望をヒアリングするのはシステム企画の業務なので誤り。