平成25年度秋期 ITパスポート 問29 解説
サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。
- アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
- イ自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。
- ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
- エ受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。
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正解 ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
要点サービスデスクは利用者からの問合せを受け付ける単一窓口
解説
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害の連絡を、電子メールや電話などで一元的に受け付ける窓口（SPOC）です。
- ア：自動応答に限る必要はなく、担当者が対応するのが一般的なので誤り。
- イ：サービスデスクの業務は外部にアウトソースすることもできるので誤り。
- エ：インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の分類は、コールセンタの業務形態の分類であり、サービスデスクの説明として適切ではないので誤り。