平成30年度春期 ITパスポート 問41 解説
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
- アITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
- イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
- ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること
- エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること
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正解 エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること
要点FAQは利用者の自己解決を支援するために提供する
解説
FAQ（よくある質問と回答）は、利用者が問題を自分で解決できるよう支援するために提供します。これによりサービスデスクへの問合せ件数も減らせます。
- ア：ITサービスマネジメントのフレームワークを提供するのはITILなどなので誤り。
- イ：サービスレベルの目標値を定めるのはSLAなので誤り。
- ウ：利用者に対する単一の窓口はサービスデスク（SPOC）なので誤り。