平成22年度秋期 ITパスポート 問33 解説
ITサービスマネジメントのプロセスには，インシデント管理，問題管理，リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
- ア電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
- イ電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ，電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
- ウメールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
- エメールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。
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正解 エメールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。
要点問題管理はインシデントの根本原因を究明して再発を防ぐ
解説
問題管理は，インシデントの根本原因を突き止め，恒久的な解決策を講じて再発を防ぐ活動です。エはダウンの原因を究明するために関係者を集めて情報収集を始めており，問題管理に当たります。
ア：バックアップシステムでサービスを再開するのは，迅速な回復を目指すインシデント管理なので誤り。
イ：利用者に設定を直してもらい解決するのは，インシデント管理（サービスデスクでの対応）なので誤り。
ウ：故障部品の交換と確認はサービスを回復させる対応で，原因究明を目的とした問題管理ではないので誤り。