平成29年度秋期 ITパスポート 問47 解説
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
- ア障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
- イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。
- ウプリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
- エ利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。
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正解 ア障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
要点問題管理はインシデントの根本原因を突き止め再発を防ぐ
解説
問題管理は、インシデント（障害）の根本原因を特定し、再発を防ぐための活動です。障害再発防止のため不具合箇所を突き止めるのはこれにあたります。
- イ：電話で代替して業務を続けるのは、サービスを早く回復させるインシデント管理の暫定対応なので誤り。
- ウ：トナー交換は、インシデント管理やサービス要求への対応なので誤り。
- エ：パスワードの初期化は、利用者からのサービス要求への対応なので誤り。