平成23年度特別 ITパスポート 問17 解説
CRMの目的として適切なものはどれか。
- ア顧客満足度の向上
- イ消費者の購入動向の把握
- ウ新規顧客の獲得
- エマーケットシェアの拡大
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正解 ア顧客満足度の向上
要点CRMは顧客との関係を深め顧客満足度を高める経営手法
解説
CRM（Customer Relationship Management）は顧客情報を一元管理して顧客一人ひとりに合った対応を行い、顧客満足度を高めて長期的な関係を築くことが目的です。
- イ：消費者の購入動向の把握はCRMの手段の一部であり、目的そのものではない。
- ウ：新規顧客の獲得より、既存顧客との関係強化・維持を重視する。
- エ：マーケットシェアの拡大は市場全体での占有率を目指すもので、CRMの目的ではない。