平成24年度秋期 ITパスポート 問39 解説
SLAとSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
- アSLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり，SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
- イSLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLMとはITサービスの品質を維持し，向上させるための活動である。
- ウSLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
- エSLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLMの狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。
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正解 イSLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLMとはITサービスの品質を維持し，向上させるための活動である。
要点SLAはサービスレベルの合意書，SLMはその維持・向上活動
解説
SLA（Service Level Agreement）は，サービス提供者と利用者の間で取り決めたサービスレベル（稼働率や応答時間など）の合意書です。SLM（Service Level Management）は，SLAに基づいてサービスの品質を維持し，向上させるためのPDCA活動です。
ア：SLAは改善の提案書ではなく合意書なので誤り。
ウ：達成度の測定や問題発見はSLMの活動であり，SLAに規定される活動ではないので誤り。
エ：共通認識を得るのがSLAの狙い，品質の向上を図るのがSLMの狙いで，説明が逆なので誤り。