令和5年度 ITパスポート 問44 解説
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
- アBCP
- イNDA
- ウSLA
- エSLM
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正解 ウSLA
要点サービス内容や水準について提供者と利用者が合意する文書はSLA
解説
SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの内容や品質の水準（ここでは24時間対応とその方法）を合意して文書化したものです。
- ア：BCPは災害時などに事業を継続するための事業継続計画なので誤り。
- イ：NDAは秘密情報を漏らさないことを約束する秘密保持契約なので誤り。
- エ：SLMはSLAを維持・改善するための管理活動（サービスレベル管理）で、文書そのものではないので誤り。