平成25年度秋期 ITパスポート 問44 解説

インシデント管理の目的は、インシデントによるサービス停止からできるだけ早く回復させることです。①〜③はいずれもその達成度を測れるので、全て適切です。

• ①：SLAの目標時間内に対応を完了した割合は、合意したサービスレベルの達成度を表します。
• ②：平均解決時間は、回復の速さを表します。
• ③：未完了のインシデントの割合は、対応の滞留状況を表します。