令和3年度 ITパスポート 問44 解説
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
- アFAQ
- イSLA
- ウエスカレーション
- エワークアラウンド
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正解 ウエスカレーション
要点エスカレーションは対応できない案件を上位や専門部署へ引き継ぐこと
解説
サービスデスクで解決できない難しいインシデントを、専門技術をもつ二次サポートなどに引き継ぐことをエスカレーションといいます。
- ア：FAQはよくある質問とその回答をまとめたものなので誤り。
- イ：SLAはサービス提供者と顧客の間で合意したサービスレベルの取決めなので誤り。
- エ：ワークアラウンドは根本解決までの間の暫定的な回避策なので誤り。