平成30年度春期 ITパスポート 問39 解説
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
- ア受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
- イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- ウ受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
答えを見る
正解 エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
要点SLAは期限・連絡先の条件を全て満たして初めて遵守
解説
SLAの条件は「20分以内に各利用部門の管理者に障害発生を連絡」「2時間以内に解決し、通報者と各利用部門の管理者に復旧を連絡」の2つです。エは15分後に両部門の管理者へ発生連絡、1時間後に利用者Cと両管理者へ復旧連絡をしており、両方を満たします。
- ア：障害発生の連絡が30分後で20分を超えているので誤り。
- イ：復旧連絡を通報者である利用者Cにしていないので誤り。
- ウ：部門Bの管理者への発生連絡が30分後で20分を超えているので誤り。