令和4年度 ITパスポート 問49 解説

利用者からの問合せや要求への対応は、サービスデスクを窓口とするインシデント管理（サービス要求への対応を含む）のプロセスで扱います。よくある問合せにチャットボットで自動応答すれば、迅速な回答と担当者の負担軽減が図れます。

• イ：構成管理は、サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を管理するプロセスなので誤り。
• ウ：変更管理は、サービスへの変更を評価・承認して管理するプロセスなので誤り。
• エ：問題管理は、インシデントの根本原因を分析して再発を防止するプロセスなので誤り。