平成26年度春期 ITパスポート 問37 解説
情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- ア利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- イ利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
- ウ利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
- エ利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
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正解 イ利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
要点インシデント管理は原因究明よりサービスの早期回復を優先する
解説
サービスデスクでのインシデント対応は、原因の究明よりも、回避策などで利用者がサービスを早く使える状態に戻すこと（サービスの回復）を主眼とします。根本原因の究明は問題管理の役割です。
- ア：解決方法が決まる前でも、状況や回避策などを適時に利用者へ伝えるべきなので誤り。
- ウ：受付手段は利用者の状況に合わせて用意すべきで、一つに統一する必要はないので誤り。
- エ：問合せは、すぐに解決したものも含めて全て記録するのが原則なので誤り。