平成28年度春期 ITパスポート 問38 解説

サービスデスクは利用者からの問合せ窓口なので、電話がつながるまでの応答待ち時間は、窓口のサービスレベルを評価する代表的な指標です。

• ア：サービスのコストは提供者側の費用管理の項目で、窓口の対応品質を直接示すものではありません。
• イ：システム障害の件数はシステム自体の品質の指標。
• ウ：システムの可用性は可用性管理で扱うシステムの稼働に関する指標。