平成31年度春期 ITパスポート 問52 解説
ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a～cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。
a 障害発生から修理完了までの平均時間
b 問合せ受付業務の時間帯
c バックアップ媒体の保管期間
- アa：サービスデスク b：信頼性 c：データ管理
- イa：サービスデスク b：データ管理 c：信頼性
- ウa：信頼性 b：サービスデスク c：データ管理
- エa：データ管理 b：信頼性 c：サービスデスク
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正解 ウa：信頼性 b：サービスデスク c：データ管理
要点SLAでは平均修理時間は信頼性、受付時間帯はサービスデスクの指標
解説
各指標を対応するSLAの項目に当てはめます。
- a：障害発生から修理完了までの平均時間（MTTR）は、障害からの回復に関する指標なので「信頼性」。
- b：問合せ受付業務の時間帯は、利用者からの問合せ窓口に関する指標なので「サービスデスク」。
- c：バックアップ媒体の保管期間は、データの保全に関する指標なので「データ管理」。
よって正答はウです。ア、イ、エは、a～cの対応を入れ替えているので誤り。