平成29年度春期 ITパスポート 問52 解説
サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
- アインシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
- イインシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
- ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
- エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
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正解 エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
要点サービスデスクは利用者の問合せ窓口（SPOC）
解説
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を一元的に受け付けて記録する窓口（SPOC）です。
- ア：インシデントの根本原因の排除と再発防止は、問題管理の役割なので誤り。
- イ：変更されたソフトウェアの導入は、リリース管理（リリースおよび展開管理）の役割なので誤り。
- ウ：サービスに対する変更の一元管理は、変更管理の役割なので誤り。