平成30年度秋期 ITパスポート 問56 解説
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
- ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。
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正解 エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。
要点PDCAのAは評価結果に基づく改善策の実施
解説
PDCAサイクルは Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）です。目標未達の要因に対して改善策を実施するエがA（Act）に当たります。
- ア：計画に従って満足度調査を行うのはD（Do）なので誤り。
- イ：測定方法と目標値を定めるのはP（Plan）なので誤り。
- ウ：測定結果と目標値の差異を分析するのはC（Check）なので誤り。