令和5年度 ITパスポート 問51 解説
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- アa
- イa，b
- ウa，c
- エc
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正解 エc
要点過去インシデントのFAQ化で問合せの一次回答率が高まる
解説
過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化すると、サービスデスクがその場で回答できる問合せが増え、一次回答率が高まります。cだけが適切で、エが正解です。
- a：ITサービスの構成要素の情報を確認できるのは構成管理データベース（CMDB）の役割で、FAQでは実現できないので誤り。
- b：要員の業務経歴の確認は人事情報で行うもので、インシデントのFAQとは関係ないので誤り。