令和7年度 ITパスポート 問49 解説
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
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正解 ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
要点チャットボットの導入で問合せを24時間受け付けられる
解説
チャットボットはソフトウェアが自動で応答するため、オペレーターがいない時間帯でも問合せに対応できます。受付時間が午前9時～午後6時に限られていたサービスデスクで、受付時間を拡大できることが導入効果として最も適切です。
- ア：チャットボットが自動応答するので、オペレーターのチャットのスキルが向上するわけではないので誤り。
- イ：電話対応をするのはオペレーターであり、チャットボット導入で電話対応スキルが上がるわけではないので誤り。
- エ：FAQの内容はチャットボットを導入しても自動的には充実しないので誤り。