令和元年度秋期 ITパスポート 問54 解説
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
- アFAQ
- イRPA
- ウエスカレーション
- エチャットボット
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正解 エチャットボット
要点チャットボットは会話形式で自動応答するツールで、サービスデスクで活用される
解説
チャットボットは、利用者が入力した質問に対して、自動応答技術によりリアルタイムに会話形式で回答するツールで、サービスデスクの問合せ対応に活用されています。
- ア：FAQはよくある質問と回答をまとめたもので、会話形式の自動応答ツールではないので誤り。
- イ：RPAは定型的なPC操作をソフトウェアで自動化する技術なので誤り。
- ウ：エスカレーションは、自分たちで解決できない問合せを上位の担当者や専門部署に引き継ぐことなので誤り。