令和6年度 ITパスポート 問39 解説
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- アa，b
- イa，d
- ウb，c
- エc，d
答えを見る
正解 エc，d
要点待ち時間やエスカレーション率は小さいほど顧客満足につながるKPI
解説
値が小さい方が良いKPIは、cとdです。
- c：二次担当へエスカレーションされる割合が小さいほど、サービスデスクで早く解決できていることを示します。
- d：担当者につながるまでの時間が短いほど、利用者の待ち時間が少なく満足度が上がります。
- a：SLAの目標時間内に対応完了した割合は、大きいほど良いKPIです。
- b：1回の問合せで解決できた割合（一次解決率）も、大きいほど良いKPIです。
したがって、c，dのエが正解です。