令和4年度 ITパスポート 問54 解説

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a　経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。

b　顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。

c　対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。