令和2年度10月 ITパスポート 問39 解説
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
- アBCP
- イNDA
- ウRFP
- エSLA
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正解 エSLA
要点サービスの内容や品質水準の合意に用いる文書はSLA
解説
SLA（サービスレベル合意書）は、サービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの内容や範囲、品質の水準（対応時間など）を合意して取り決める文書です。ヘルプデスクの24時間対応という水準の合意に用いるのはSLAなので、エが正解です。
- ア：BCPは、災害時などに重要業務を継続するための事業継続計画なので誤り。
- イ：NDAは、業務上知り得た秘密を漏らさないことを約束する秘密保持契約なので誤り。
- ウ：RFPは、発注者がベンダに提案書の提出を依頼する提案依頼書なので誤り。