平成23年度特別 ITパスポート 問47 解説
SLAの説明として，適切なものはどれか。
- アITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
- イITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
- ウサービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項
- エサービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース
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正解 ウサービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項
要点SLAはサービス提供者と顧客が合意したサービス内容・水準
解説
SLA（Service Level Agreement）は、ITサービスの提供者と顧客の間で、サービスの内容や品質水準（稼働率、応答時間など）について合意した事項です。
- ア：利用者からの問合せ窓口はサービスデスク。
- イ：ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したものはITIL。
- エ：構成品目を管理するデータベースはCMDB（構成管理データベース）。